質疑顧客濫用「僅退款」機制　網店店主自費5,000多元人民幣維權

【有線新聞】河南有網店店主懷疑顧客濫用「僅退款」機制，自費5,000多元人民幣前往山東維權，引起輿論關注。有專家認為電商平台應加強監測顧客退貨情況，維護商家權益。

河南榴蓮賣家程先生：「這個是我的包裝袋，冰袋剛化。這個是我的包裝袋，看見沒？」在電商平台開設網店的程先生上月底被一名袁姓顧客投訴，指其出售榴槤已變壞，並申請「僅退款」，平台其後退還約190元人民幣貨款。不過在雙方溝通過程中，袁女士不但拒絕提供更多照片，更對客服人員惡言相向。程先生便自費5,000多元，駕車1,600公里從河南前往山東維權。程先生：「把我們拉黑之後，我就反覆觀看，確實就是發現了這個圖片跟我們發貨的是不一樣。當時我就打電話聯繫具體是甚麼情況，但是那邊把我們拉黑掉了，拒絕溝通。然後當時我也沒想那麼多，就出發想過去看看。」

抵達收貨地址後，袁女士仍拒絕配合，程先生便尋遍全村所有垃圾桶，最終尋獲包裝袋，但內裏的榴槤已不知所終。其後更發現袁女士冒用他人名字，他把所有證據交予警方後，警方以涉嫌詐騙罪，對袁女士處以行政拘留。程先生：「事情是解決了，但是也出現了好多不同的聲音。（比如呢？）比如像有一些也是說在質疑起號、起流量。」

程先生透露，在維權過程中得到不少行家幫助。有電商從業者則指，大多數商家面對這個情況都會選擇忍氣吞聲。電商從業者劉曉平：「第一是維權的費用太高，第二就是從證據方面從難去識破他們。」

有專家認為要限制「僅退款」被濫用，就要加強識別，重點監測3種情況，包括大規模購買後頻繁退貨和利用假貨掉包。北京工商大學法學院教授呂來明：「第三種類型的話，就是一些消費者或者不誠信的買家，他們對於一些非一次性的商品，今天買了用兩下，明天退了。比如說買一個花瓶，用完以後又給退了。這三種類型重點監測，加以識別，從而保護商家的合法權益。」