內地平台售後規則成漏洞　濫用「僅退款不退貨」致商家貨款兩空

【有線新聞】內地有網購平台在激烈競爭下設立「退款不退貨」選項，但遭買家惡意濫用，造成商家貨款兩空。針對「僅退款」亂象，多家主要平台已作出修訂，同時利用AI大模型識別異常退貨。

山東有製冷設備商今年5月透過電商平台，出售兩部總值4千多元的雪櫃，但被買家多次以「溫度不達標」為由申請退款。商家雖然已補換零件，但平台仍按售後規則全額退款。商家專程趕到買家放置雪櫃的地方查看，發現兩部設備運作正常，但他未能收回雪櫃，而貨款則已經退給買家。

類似個案在多地亦有發生，專家批評平台直接將小件商品售後規則套用於高價值大件設備上，做法不當。浙江省保委電子商務專業委員會專家曹磊：「小額僅退款正當性前提是退貨成本要遠高於貨值本身，但大家電的貨值它是遠遠高於運費，套用同一套的退款退貨邏輯，等於是『一刀切』處理。平台把甄別惡意和追貨的成本，系統性地外部化了，甩手給了商家。」

至於小件商品，商家即使升級「保護手段」，例如在衣服縫上超大吊牌、防拆絲帶等，亦無法杜絕消費者濫用退貨的情況。商家陳茜芝：「但是我收到的門襟已經沒有紙了，然後吊牌已經沒了，連上面繩子都不見了。收到以後是這樣子，下擺明顯是髒了的痕跡。」商家辛朋：「像一些個別用戶，他可能使用過穿過了。我們後台已經沒有售後按鈕了，他就申請不了售後，但他可以直接找平台，給平台講我這個衣服出現了質量問題，平台會直接給他開通退貨退款。」

內地今年2月起實施《網絡交易平台規則監督管理辦法》，明確平台不得強制商家承擔退款不退貨等售後責任。目前京東、快手等主要電商平台已更新規則，取消「退款不退貨」功能，並利用AI大模型識別異常退貨。