1823｜數字辦：熱線增謄寫、分流投訴等4升級功能　冀年內落實　無意削減人手

【有線新聞】政府數字辦宣布升級「1823」，新增人工智能謄寫及分流投訴功能等，目標今年內落實，希望提高效率、便利市民，無意削減「1823」人手。

政府「1823」去年接獲750萬次求助，350萬宗是經人手處理。數字辦指正開發4項人工智能技術升級「1823」，包括協助謄寫通話內容及整理內容摘要，前期由接線生處理的時間可縮減一成半。電郵求助去年有100萬宗要人手處理，新AI技術會自動識別電郵內容，分類出緊急或簡單個案，再按優次分流，個案輪候處理時間有望由兩日縮短至幾小時。署理數字政策專員張宜偉：「如果是一些我們本身有預設答案，即是由部門提供知識庫，我們懂得如何回答市民，就毋須先到先得地處理問題。」

數字辦亦會用人工智能分析求助個案的地區、類別等，預測各類服務未來趨勢需求，預計4項升級今年內落實。張宜偉：「這四個項目用的錢不多，可能是幾十萬元，這些其實部門在透過流程再整合或者當中可以減省看電郵的時間，可以省回來。我們目的是希望提升整體服務質素，最終市民可以從中取得他們需要的服務，例如查詢答案，所以我們覺得不會以節省人手為目標。」

數字辦正計劃為政府內部提供更多人工智能模組，包括智能總結會議紀錄，提升工作效率。