AI客服投訴激增　新國標要求AI「轉人工」須暢通

【有線新聞】中國消費者協會發表報告，指近期涉及AI客服的投訴顯著增多，部分平台的人工客服難以接通。為解決相關投訴激增，內地本月起實施新國家標準，要求企業完善客服人機切換，不能讓消費者反覆複述問題。

某視頻平台AI客服：「為了準確分配對應的人工客服，節約您的寶貴時間，請您具體描述一下遇到的問題。（記者：轉人工。）為給您準確分配相關的人工客服，請您具體描述一下遇到的問題。」北京衛視記者實測發現，有視頻平台的AI客服多次以「線路繁忙」等理由無視記者的指令，直到記者第4次要求才開始轉接人工客服，前後耗時近6分鐘。

中國消費者協會的報告指出今年上半年涉及AI客服的投訴顯著增多，部分平台的AI客服通過循環應答、多層跳轉等方式，阻礙消費者進入人工服務流程。市民：「肯定沒人工好使，說一些比如充話費，都得跳轉好多，然後說半天說不明白。尤其是比如說一些老年人不太懂的，就不好操作。」

另外，AI客服有時會作出費用構成、優惠活動等明確承諾，但經營者事後又會以AI回答不代表公司立場、算法生成內容不具備法律效力為由拒絕履約。中消協提醒消費者要警惕通用型AI提供的內容。中消協投訴部副主任郭耀宗：「第三方通用型的AI客服一般不能代表平台或者商家的官方承諾，消費者使用第三方通用型AI查詢交易關鍵事項的時候，務必通過經營者官方的網站、官方的客服等等途徑進行二次確認。」

中消協強調雖然AI客服不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格，但仍屬於經營者提供服務的組成部分，不得作出虛假或引人誤解的宣傳，同時經營者應建立暢通、便捷的人工客服轉接機制。