消委會｜首9月接158宗AI客服投訴　按年急升143%　倡商戶加強AI訓練、設真人支援

【有線新聞】消委會今年首9個月接獲超過三千宗涉及客戶服務的投訴，按年上升六成，認為使用AI有助提升服務效率，但需真人客服支援，不過難以強制規定商戶何時接駁。
客戶服務是消費者與商戶的溝通渠道，服務質素會直接影響體驗。消委會今年首9個月接獲158宗AI客服投訴，按年上升143%。有事主透過網上平台預訂3張共400元的活動門票，事前查詢AI客服，門票可因應惡劣天氣改期。天文台當日懸掛八號風球，事主向AI提出找不到真人客服，但未能獲協助轉駁，致電及電郵亦無法聯絡平台。
消委會接獲投訴後為雙方開設專屬聊天室，即日成功改期，平台亦將意見轉達至技術團隊改善，個案最終在3個工作天內解決。消委會總幹事沈朝暉：「客戶利用AI回覆是好事，可以更有效率，我們歡迎。但要留意可否再做一些配套，例如可以接駁真人對話，當有解決不到問題或有其他溝通渠道。」消委會副主席彭楚夫：「問了五條問題解答不到就要立即轉去人工，我相信每間商戶服務和產品不一樣，面臨的問題都不一樣，現在很難一刀切。反而我們消委會一直希望商戶不斷訓練AI或完善這個技術，聆聽多些客戶意見。」
今年首9個月客戶服務投訴整體數字錄得3,078宗，按年上升6成，其中升幅最多是等待時間過長或跟進緩慢。消委會建議商戶應與消費者保持良好溝通；又指網上投訴處理平台推出至今有85個商戶登記，處理近3.1萬宗投訴，直接溝通的個案平均處理時間縮短約3成，鼓勵消費者及商戶踴躍使用。